Hiện nay, Chatbot AI đã trở thành một công cụ hữu ích cho các doanh nghiệp trong quá trình hỗ trợ khách hàng. Giúp tăng khả năng chốt đơn sản phẩm, dịch vụ cho các doanh nghiệp. Vậy bạn đã biết Chatbot là gì? Có bao nhiêu loại chatbot và sử dụng chúng như nào giúp mang lại hiệu quả cao? Bài viết dưới đây Ngọc Thắng xin chia sẻ một số thông tin giúp bạn giải đáp vấn đề kèm theo đó là những điều về Chatbot AI, cùng xem ngay nhé!

Chatbot là gì?

Chatbot AI là một loại phần mềm trí tuệ nhân tạo được thiết kế để trò chuyện với con người theo cách tự động thông qua các cuộc trò chuyện trên nền tảng chat.

Chatbot có thể được lập trình để trả lời các câu hỏi, giải quyết các vấn đề, thực hiện các tác vụ đơn giản, tư vấn sản phẩm/dịch vụ hoặc đưa ra thông tin liên quan đến lĩnh vực/nhà cung cấp cụ thể. Chatbot AI có thể hoạt động dựa trên các thuật toán học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu và phản hồi các yêu cầu của người dùng.

Các loại chatbot hiện nay

Có nhiều cách để phân loại chatbot. Dưới đây là một số loại Chatbot phổ biến, đó là:

• Chatbot bán hàng
• Chatbot chăm sóc khách hàng
• Chatbot trò chuyện theo kịch bản
• Chatbot trò chuyện theo từ khóa
• Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Vậy cụ thể khái niệm của từng loại Chatbot là gì, cụ thể:

1. Chatbot bán hàng

Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. Chatbot cập nhật liên tục, giúp bạn không bỏ sót đơn của khách hàng.

Ưu điểm nổi bật của chatbot là đơn giản, dễ sử dụng. Chatbot bán hàng không cần dùng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng. Kịch bản trả lời cũng được xây dựng sẵn từ trước.

2. Chatbot chăm sóc khách hàng

Loại chatbot này thường được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn.

Đối với những câu hỏi đơn giản, chatbot sẽ tự trả lời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.

Trong khi đó, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì chatbot có các dạng chủ yếu là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…

Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại chatbot theo nền tảng AI phát triển chatbot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.

3. Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Loại Chatbot này hoạt động thông qua dữ liệu được lập trình sẵn. Theo tôi nhận định, đây là loại được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Khi khách truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các tùy chọn liên quan. Họ sẽ nhấp chọn một mục tương ứng có thể đáp ứng mục đích tìm kiếm. Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lời liên quan nhất với thông tin người dùng vừa nhấp vào.

Tuy nhiên, đôi khi người dùng sẽ phải trả lời nhiều câu hỏi, nhấp nhiều tùy chọn mới có thể tìm được chính xác những gì mình cần. Yêu cầu của khách hàng thường sẽ được giải đáp khá chậm. Đối với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thể không trả lời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác.

4. Chatbot trò chuyện theo từ khóa

Loại này dùng Machine Learning để xử lý linh hoạt các truy vấn của người dùng. Những con Robot sẽ được huấn luyện để hiểu những từ, cụm từ liên quan đến câu hỏi nhất định.

Nhờ đó, Robot sẽ có thể hiểu được mục đích của người dùng khi gặp phải những cụm từ này. Sau đó, nó sẽ trả về kết quả phù hợp. Ưu điểm của hình thức này là không đưa ra những tùy chọn rập khuôn như loại ở trên.

5. Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Đây là loại Chatbot hoạt động nhờ sự kết hợp giữa Natural Language Processing – xử lý ngôn ngữ tự nhiên, AI – trí tuệ nhân tạo và Machine Learning – học máy. Nó hoạt động dựa trên việc ghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách truy cập từ các cuộc trò chuyện trước đó. Điều này cho phép Catbot đưa ra phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của khách hàng.

Các thuật ngữ cần biết trong Chatbot là gì?

Để có thể sử dụng phần mềm giao tiếp này một cách tốt hơn, ta cần phải biết một số thuật ngữ nhất định dưới đây:

• Chatbot: Là Bot tự động, hoạt động 24/7 để trả lời tin nhắn cho Page.
• Khách hàng: Là những người từng gửi yêu cầu cho Page sau khi đã được tích hợp Chatbot.
• Kịch bản: Là kịch bản bạn tạo sẵn để robot tương tác tự động với người dùng.
• Cài đặt: Người dùng có thể thiết lập thời gian, tên Bot, mời quản trị viên,…
• Livechat: Nơi hiển thị nội dung trao đổi giữa người dùng và bot.
• Chăm sóc: Dùng để gửi đến khách hàng một chuỗi các kịch bản theo thời gian nhất định.
• Gửi Broadcast: Hỗ trợ bạn gửi kịch bản hàng loạt đến khách hàng.
• Auto Inbox: Giúp cài đặt chế độ tự động Like, nhắn tin, trả lời Comment của khách hàng.
• Tăng trưởng: Dùng để đưa Bot lên Email, Website, Poster,… cho người dùng.
• Thống kê: Hiển thị biểu đồ mức độ tăng trưởng của khách hàng theo mỗi ngày, tuần hoặc tháng.

Lợi ích và hạn chế của Chatbot là gì?

Chatbot là một công cụ vô cùng thông minh tiếp nhận thông tin, phân tích câu hỏi và phản hồi chính xác những gì mà người dùng mong muốn. Không chỉ dựa vào các luồng kịch bản Chatbot đang có sẵn, Chatbot còn có khả năng tự học hỏi từ chính khách hàng để đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi ngoài phân vùng dữ liệu được lặp đi lặp lại nhiều lần.

Chatbot là một sản phẩm của công nghệ tương lai, đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc kết nối con người với phần mềm có tính chất tự động. Tính ứng dụng Chatbot rất cao, trong nhiều việc tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Chatbot có ở khắp mọi nền tảng công nghệ, từ loa thông minh tại nhà cho đến các ứng dụng cho phép nhắn tin ở nơi làm việc. Việc kết nối với Chatbot ngày nay cũng khá dễ dàng ngay trên các ứng dụng phổ biến chẳng hạn như Siri của Apple, Google Assistant và Amazon Alexa.

Bên cạnh những lợi ích trên, hầu hết công cụ Chatbot hiện nay vẫn còn một số hạn chế nhất định như sau:

• Nội dung phản hồi bị giới hạn, thiếu tính linh hoạt
• Khách hàng có thể thấy nhàm chán với những trả lời máy móc, lặp lại
• Tốn nhiều chi phí cho những lập trình phức tạp
• Không phải doanh nghiệp nào hay tất cả các lĩnh vực đều có thể sử dụng Chatbot.

Chatbot hoạt động như thế nào?

Trước những lợi ích mà Chatbot mang lại, nhiều người có thắc mắc về quy trình hoạt động của Chatbot, cụ thể chúng hoạt động như sau:

• Tiếp nhận: Người dùng đặt các câu hỏi cần trợ giúp, Chatbot tiếp nhận thông tin dưới dạng ngôn ngữ tự nhiên.
• Dịch: Ngôn ngữ tự nhiên sẽ được chuyển đổi về ngôn ngữ máy tính để robot máy tính hiểu.
• Xử lý: Công nghệ AI của Chatbot tiến hành xử lý thông tin, tìm kiếm câu trả lời trong cơ sở dữ liệu.
• Phản hồi: Chatbot sẽ đưa ra đáp án ở dạng tin nhắn theo ngôn ngữ tự nhiên đã được lập trình trước đó.

Tại sao nên sử dụng Chatbot?

Với sự phát triển mạnh mẽ của kinh doanh trực tuyến, Chatbot ngày càng quan trọng hơn và dần trở thành cầu nối, gắn kết giữa khách hàng với các thương hiệu. Nó đóng vai trò hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với khách hàng, mang lại những lợi ích như:

1. Tiết kiệm thời gian, chi phí khi chăm sóc khách hàng

Việc thuê nhân viên trả lời các tin nhắn mang tính chất lặp lại khá lãng phí thời gian và sức lao động, thay vào đó doanh nghiệp hoặc nhà bán hàng nên giải phóng sức lao động cho công việc này và thay vào đó là những công việc hữu ích cần sự linh hoạt của con người hơn.

Với ứng dụng Chatbot, nhà bán hàng chỉ cần thuê số lượng ít nhân viên trực page, check tin nhắn để quản lý đơn hàng và xử lý những trường hợp tin nhắn đặc biệt không có trong hội thoại tự động.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chatbot là gì? Như đã đề cập ở trên, lợi ích của ứng dụng Chatbot chính là tốc độ xử lý đơn hàng nhanh tức khắc, giải đáp và hỗ trợ khách hàng kịp thời 24/7. Đó chính là điều mà con người không thể làm được. Với ứng dụng Chatbot, công việc bán hàng và chăm sóc khách hàng đã trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, và khách hàng cũng có trải nghiệm mua sắm tối ưu hơn.

3. Ứng dụng kịch bản chatbot trong KDOL

Trước khi bạn có thể xây dựng một chatbot hiệu quả, bạn cần biết mục đích của người dùng. Mỗi kịch bản đều có quy trình cụ thể của riêng nó được thiết kế để đạt được một mục tiêu kinh doanh cụ thể.

4. Kịch bản chatbot tạo khách hàng tiềm năng

Chatbot tạo khách hàng tiềm năng tiếp cận mọi khách truy cập trên trang web của bạn 24/7, trả lời các câu hỏi và tìm kiếm khách hàng mới mà không cần người điều hành. Nó nhận tên, số điện thoại và địa chỉ email của khách hàng tiềm năng và gửi cho bạn các chi tiết liên hệ này để bạn có thể chốt giao dịch bán hàng.

Nó có thể trả lời tất cả các câu hỏi trước khi bán hàng và thậm chí học hỏi từ các tương tác của khách truy cập để giúp bạn cải thiện câu trả lời của mình.

Loại chatbot này rất phổ biến để tạo khách hàng tiềm năng cho đại lý ô tô, khách hàng tiềm năng đăng ký trường học, khách hàng tiềm năng dịch vụ y tế, dịch vụ chuyên nghiệp, khách hàng tiềm năng B2B và khách hàng tiềm năng bán hàng thương mại điện tử. Các doanh nghiệp sử dụng chatbot tạo khách hàng tiềm năng đã thấy số lượng khách hàng tiềm năng của họ tăng tới 4 lần.

Những ai nên sử dụng Chatbot?

Ngoài thắc mắc các thuật ngữ trong Chatbot là gì, nhiều người muốn biết ai nên sử dụng Chatbot? Thực tế, có rất nhiều các khách hàng ở đa dạng lĩnh vực có thể sử dụng phần mềm Chatbot hiện nay.

Có thể kể đến như:

• Người kinh doanh dịch vụ ẩm thực, ăn uống: nhà hàng, quán ăn, quán café,…
• Người kinh doanh lĩnh vực thời trang: giày dép, quần áo, phụ kiện,…
• Người kinh doanh lĩnh vực làm đẹp: thẩm mỹ viện, mỹ phẩm,…
• Lĩnh vực giáo dục: trung tâm dạy học, trung tâm dạy kỹ năng mềm,…
• Người buôn bán nhỏ lẻ.
• Lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
• Lĩnh vực du lịch.
• Ngành bất động sản.
• Lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

Một ví dụ cụ thể về Chatbot

Dưới đây là ví dụ về cuộc trò chuyện giữa chatbot tạo khách hàng tiềm năng và khách truy cập vào showroom ô tô cũ:

Chatbot: “Chào mừng đến với đại lý ô tô của chúng tôi! Tôi có thể giúp gì cho bạn?”

Khách truy cập: “Tôi đang tìm một chiếc xe đã qua sử dụng”

Chatbot: “Đại lý của chúng tôi chuyên về những chiếc xe đã qua sử dụng chất lượng cao do chúng tôi tự tay lựa chọn, kiểm tra và bảo dưỡng. Bạn có quan tâm đến một thương hiệu hoặc mẫu xe cụ thể không?”

Khách truy cập: “Bạn có xe Ford không?”

Chatbot: “Chúng tôi có nhiều mẫu xe Ford khác nhau như Mondeo, Focus, Fiesta, Mustang Raptor, v.v. Một trong những đại diện của chúng tôi có thể nói chuyện với bạn về các yêu cầu của bạn và đưa ra đề xuất phù hợp. Bạn có muốn nhận các ưu đãi và danh sách xe Ford đã qua sử dụng của chúng tôi ngay bây giờ không?”

Khách truy cập: “có!”
(khách đang xem danh sách xe)

Chatbot: sau khoảng 10s
“Tôi khuyên bạn nên nói về vấn đề của bạn với một trong những chuyên gia của chúng tôi…
Vui lòng nhập số điện thoại của bạn. Tôi sẽ tìm người có thể giải quyết các vấn đề của bạn”

Khách truy cập: “+84…”

Chatbot: “Cảm ơn, tôi đã lưu số điện thoại của bạn. Tên bạn là gì?”

Khách truy cập: “Anh A”

Chatbot: “Để cung cấp cho bạn những ưu đãi tốt nhất, bạn có thể vui lòng cho tôi biết ngân sách của bạn là bao nhiêu không?”

Khách truy cập: “300~500tr”

Chatbot: “Cảm ơn bạn. Một trong những đại diện của chúng tôi sẽ liên hệ với bạn ngay khi có thể.”

Mỗi ngày chatbot có thể hỗ trợ cho hàng trăm, hàng nghìn khách hàng như vậy. Điều đó giúp doanh nghiệp tạo ra một bộ lọc khách hàng ngay từ đầu vào giúp cho các nhân viên bán hàng có thể cá nhân hoá khách hàng và chốt đơn dễ dàng hơn.

Một số điểm thú vị về Chatbot mà không phải ai cũng biết

Chatbot là gì? Rất nhiều người cho rằng Chatbot chỉ là một công cụ máy tính khô khan tuy nhiên nó lại có rất nhiều điểm thú vị mà không phải ai cũng biết. Hãy cùng Bizfly khám phá với nội dung sau đây.

1. Tương tác giọng nói

Hiện nay, có rất nhiều chatbot được phát triển để không chỉ tương tác với người dùng thông qua nội dung mà còn thông qua giọng nói. Điển hình như trợ lý ảo của Android, Siri của Apple…đây đều là những chatbot giúp cung cấp trải nghiệm trò chuyện tự nhiên cho người dùng, từ đó giảm thời gian tìm kiếm, phản hồi…

2. Ứng dụng Deep Learning

Nhằm giúp nâng cao chất lượng trong các câu trả lời của chatbot đến cho người dùng thì các chatbot hiện đại đều được trải qua huấn luyện với công nghệ học sâu (deep learning) từ đó tạo ra những mô hình dự đoán phức tạp từ những dữ liệu đầu vào của khách hàng. Deep Learning giúp chatbot có thể phân tích ý định của người dùng sau đó phản hồi câu trả lời chính xác và sát nhất với mong muốn của khách hàng.

3. Thích hợp với mọi thiết bị

Hầu như các chatbot hiện nay đều được thiết kế để giao diện đáp ứng với mọi thiết bị số từ ứng dụng di động, ứng dụng trò chuyện, website hay các thiết bị IoT…Tùy vào từng nhu cầu sử dụng khác nhau mà chatbot có thể được tích hợp để mang đến trải nghiệm khác nhau cho người dùng.

4. Khả năng bảo mật

Việc bảo mật dữ liệu là tuyệt đối quan trọng đối với doanh nghiệp hiện nay. Chính vì vậy, việc triển khai chatbot cũng cần đảm bảo về vấn đề bảo mật và quản lý dữ liệu. Hầu hết các dịch vụ cung cấp chatbot hiện nay đều cam kết với khách hàng về việc bảo mật dữ liệu cá nhân.

5. Tương lai của chatbot

Theo nhận định từ các chuyên gia, chatbot được dự đoán sẽ còn được phát triển mạnh mẽ ở trong tương lai để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Sẽ có rất nhiều lĩnh vực mới ứng dụng chatbot vào hoạt động kinh doanh của mình như là bảo mật, điều khiển thiết bị IoT hay thậm chí là trong giáo dục…

Tạo Chatbot cho Fanpage Facebook như thế nào?

Là một trong những phần mềm mở rộng hỗ trợ khách hàng trên fanpage. Với việc bán hàng online ngày càng phát triển như hiện nay, việc phản hồi khách hàng nhanh chóng là cực kỳ cần thiết. Dưới đây là những gì về cách tạo Chatbot fanpage Facebook đơn giản như sau.

1. Cách tạo Chatbot Fanpage

Trước rất nhiều đơn vị hỗ trợ xây dựng Chatbot như hiện nay, Chatfuel được biết đến là đơn vị phổ biến nhất và được nhiều người lựa chọn. Chúng ta sẽ tiến hành tạo Chatbot cho Fanpage Facebook như sau:

• Bước 1: Truy cập vào website: chatfuel.com.
• Bước 2: Đăng ký tài khoản với Facebook có chứa fanpage của bạn. Bạn sẽ nhận được
• thông báo, nhấn vào chấp nhận các điều khoản của chatfuel.
• Bước 3: Truy cập và làm quen giao diện.

2. Một vài lưu ý khi cài đặt chatbot bằng Chatfuel

Chatfuel mặc dù là đơn vị rất phổ biến hiện nay khi xây dựng Chatbot, tuy nhiên bạn vẫn cần phải lưu ý một vài vấn đề sau:

• Automate: Thiết lập, xây dựng tình huống dựa theo kịch bản.
• Set up AI: Khi khách hàng không tương tác theo kịch bản, cần sử dụng công cụ này để trả lời theo các điều kiện đưa ra.
• Broadcast: Gửi tin từ Instagram, website,…
• Configure: Cài đặt kết nối với fanpage và thêm người quản lý.
• Grow: Thiết lập nâng cao.
• Analyze: Đo lường hoạt động.
• Updates: Updates tính năng.
• People: Tạo lệnh cao cấp hơn và phân loại khách hàng.

Những công cụ tạo Chatbot phổ biến

Trước lợi ích mà Chatbot mang lại như hiện nay, công cụ tạo Chatbot cũng trở nên phổ biến hơn. Vậy những công cụ phổ biến hiện nay tạo Chatbot là gì?

Dưới đây là một số công cụ hỗ trợ tạo Chatbot hiện nay:

• Chatfuel: Đây là nền tảng chatbot hàng đầu dành cho Facebook Messenger phù hợp hơn với thị trường quốc tế.
• Hana Chatbot: Đây là nền tảng giúp tạo Chatbot Facebook một cách dễ dàng và có thể quản lý khách hàng trên mạng xã hội.
• Manychat: Phần mềm tự động hóa và kết hợp Facebook Messenger, SMS để kinh doanh online tốt hơn. Manychat có thể tạo bot để bán hàng, đặt lịch hẹn, chăm sóc khách hàng tiềm năng, nắm bắt thông tin liên hệ và xây dựng quan hệ thông qua Messenger của fanpage.

Cách sử dụng Chatbot hiệu quả

Khi lựa chọn ứng dụng Chatbot cho Facebook, robot sẽ tự động tương tác với khách hàng theo giao diện như những tin nhắn Messenger thông thường. Khi đó, người dùng có thể nhấp vào: Hủy tin nhắn để tránh bị làm phiền hoặc nhận tin nhắn và đọc khi có tin mới. Do vậy, việc nội dung chất lượng, sáng tạo và sử dụng Chatbot tốt sẽ cực kỳ cần thiết giúp khách hàng dễ chọn nhận tin nhắn của bạn.

Đồng thời, doanh nghiệp bạn cũng sẽ dễ tạo thiện cảm với khách hàng hơn. Tuy nhiên, không nên sử dụng Chatbot để quảng cáo vô tội vạ bởi bất cứ ai cũng sẽ không muốn bị làm phiền bằng những tin nhắn tiếp thị liên tục. Hãy nhớ mục đích phần mềm này là để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Lời kết

Chatbot là một bài toán có tính ứng dụng cao và đang đạt được sự quan tâm rất lớn hiện nay. Rất nhiều doanh nghiệp mong muốn triển khai nó để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho người dùng và tối ưu chi phí nhân sự. Hy vọng với những chia sẻ dưới đây của SEO WEB Ngọc Thắng sẽ giúp bạn hiểu hơn Chatbot là gì và những vấn đề khác liên quan đến Chatbot. Cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và theo dõi bài viết.

Hiện nay Ngọc Thắng đang cung cấp dịch vụ SEO tổng thể và SEO từ khóa chuyên nghiệp và hiệu quả đã được rất nhiều khách hàng sử dụng. Nếu còn bất kỳ thắc mắc gì về các thông tin mà chúng tôi chia sẻ bên trên hay bạn đang tìm kiếm một dịch vụ webiste uy tín thì đừng ngần ngại hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn thêm nhé!

Với nhiều năm kinh nghiệm cũng như được khách hàng đánh giá cao, Ngọc Thắng tự tin là đơn vị cung cấp các dịch vụ website hàng đầu hiện nay.

Đại chỉ: Số 07 Ngách 2, Ngõ 121 Trần Phú, P. Văn Quán, Hà Đông, Hà Nội, Việt Nam

Tổng đài: 1900 89 21

Hotline: 098 148 1368

MST: 0107994795

Email: lienhe@ngocthang.vn

Website: https://ngocthang.net/

Trần Đức Thắng

Tôi là Trần Đức Thắng, hiện đang là CEO & Co-Founder của Công Ty Ngọc Thắng. Tôi phát triển với nền tảng thiết kế website, SEO và Inbound Marketing. Hiện nay Ngọc Thắng cung cấp dịch vụ thiết kế website, SEO, quảng cáo Google Ads… Với kinh nghiệm triển khai nhiều dự án những năm qua, đội ngũ của Ngọc Thắng không ngừng nỗ lực mang đến những dịch vụ tốt với chi phí thấp nhất cho quý khách hàng.!