Hiểu rõ về hành vi tiêu dùng của khách hàng, doanh nghiệp chắc chắn rằng đang nắm trong tay chìa khóa để các kế hoạch kinh doanh thành công. Tuy nhiên không phải ai cũng hiểu rõ được hành vi khách hàng là gì? Làm thế nào để hiểu được hành vi khách hàng? Bài viết dưới đây SEO WEB Ngọc Thắng sẽ giới thiệu đến bạn đọc khái niệm và phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng, cùng xem ngay nhé!

Hành vi khách hàng là gì?

Có thể hiểu hành vi của khách hàng chính là những hành động mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình mua sắm, từ những bước tìm hiểu và đánh giá sản phẩm để thỏa mãn những yêu cầu mua sắm của họ.

Cũng có thể hiểu hành vi khách hàng là cách mà người mua sắm sẽ thực hiện trước khi đưa ra quyết định sử dụng thời gian, tiền bạc của mình để sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, để nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.

Hành vi mua sắm của khách hàng sẽ luôn luôn thay đổi bởi vì nó sẽ bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố bên ngoài. Chính vì vậy mà các nhà nghiên cứu cần phải nghiên cứu thật kỹ lưỡng để có thể nắm bắt được chính xác nhất sở thích, nhu cầu và cả thói quen của khách hàng để thực hiện các chiến dịch marketing.

Các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng là một quy trình cần được lên kế hoạch cẩn thận và chi tiết. Để triển khai kế hoạch một cách hiệu quả, không thể thiếu việc lựa chọn một phương pháp đúng đắn và phù hợp.

1. Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng định tính

Nghiên cứu định tính là việc bạn đặt những câu hỏi mở chuyên sâu từ nhãn hàng đến khách hàng nhằm đào sâu tâm lý, phản ánh chân thật nhất cảm nghĩ, mong ước, động cơ và hành vi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.

Sau khi thực hiện, bạn sẽ trả lời được những câu hỏi như “Tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm dịch vụ?”, “Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng?”,…

Phương pháp nghiên cứu này gồm 3 dạng chính:

1.1. Nhóm tập trung

Focus Group hay nhóm tập trung là một phương pháp phỏng vấn nhóm bằng cách tập hợp những nhà nghiên cứu lại và cùng thảo luận một chủ đề xác định, thông thường có từ 6 – 10 người. Nhóm được vận hành trơn tru và diễn ra dưới sự giám sát của một người kiểm duyệt nhằm đưa ra những ý kiến, giải pháp cho một vấn đề.

Thực hiện phương pháp này giúp bạn nhận được nhiều ý kiến giá trị cũng như những lời khuyên hữu ích. Tuy nhiên, phương pháp này gây tốn chi phí trong việc mời các nhà nghiên cứu và tổ chức một buổi gặp mặt. Ngoài ra, việc nhận được nhiều ý kiến trái chiều và những màn tranh luận gay gắt là không thể tránh khỏi nếu người giám sát không có cách giải quyết thỏa đáng.

1. 2. Phỏng vấn một đối một

Là phương pháp mà những nhà nghiên cứu sẽ đặt những câu hỏi mở cho những khách hàng để thu thập dữ liệu từ họ. Điều này giúp bạn nhận được phản hồi khảo sát ngay lập tức với thông tin có giá trị cao.

Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi trình độ chuyên môn cao trong việc đặt ra những câu hỏi đáp ứng mục tiêu nghiên cứu. Do đó, đây là phương pháp gây tốn thời gian, công sức của doanh nghiệp, thậm chí bạn phải thực hiện phỏng vấn nhiều lần với nhiều đối tượng mới thu được kết quả như mong muốn.

1.3. Phân tích nội dung, ngữ cảnh

Phân tích ngữ cảnh là việc nhà nghiên cứu phân tích đời sống xã hội bằng cách giải mã các từ ngữ và hình ảnh từ các tài liệu có sẵn. Phương pháp này thường được áp dụng dựa trên các phương tiện truyền thông xã hội – nơi người dùng kết nối và tương tác với nhau nhiều nhất, từ đó rút ra những kết luận về hành vi của khách hàng.

Phương pháp này hữu ích trong việc thu thập được thông tin giá trị một cách nhanh chóng. Tuy nhiên thị trường luôn biến đổi, phương pháp này chưa tối ưu trong việc thu thập thông tin khi mục tiêu của doanh nghiệp là nhắm vào nghiên cứu hành vi khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà họ đang cung cấp.

2. Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng định lượng

Đây là phương pháp đưa ra những kết luận về hành vi khách hàng thông qua phân tích thông tin trên cơ sở dữ liệu và số liệu thu thập được từ khách hàng. Những dữ liệu này có thể được thu thập dựa trên 2 nguồn chính:

2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp

Đây là nguồn dữ liệu có sẵn có thể tự tìm thấy như những bài nghiên cứu khoa học, bảng báo cáo từ tổng cục thống kê, kết quả hoạt động, nghiên cứu của doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận,…

2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp

Nguồn dữ liệu sơ cấp là những phân tích từ chính doanh nghiệp thông qua triển khai khảo sát hành vi khách hàng.

3. Một số lưu ý khi lập bảng khảo sát khách hàng

– Xác định số lượng mục tiêu phù hợp: Nhu cầu và hành vi của khách hàng là luôn biến đổi, do đó việc lồng ghép quá nhiều mục tiêu vào một bài nghiên cứu sẽ gây sai sót trong số liệu và đem lại kết quả không mong muốn.

– Thiết kế bảng khảo sát phù hợp với đối tượng nhắm đến: Chủ đề của bài nghiên cứu cũng như kịch bản khảo sát khách hàng mục tiêu cần được xác định thống nhất với mục tiêu doanh nghiệp đề ra. Do đó, việc xác định đúng đối tượng người dùng làm khảo sát là rất quan trọng để thu thập dữ liệu đúng chủ đề nghiên cứu.

– Bảng khảo sát cần ngắn gọn, ngôn từ đơn giản, dễ hiểu.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Một trong những hoạt động cần làm trong nghiên cứu hành vi khách hàng là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Hành vi tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi cả yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài như:

1. Yếu tố văn hóa

Mỗi quốc gia hoặc vùng lãnh thổ đều có những nét văn hóa khác nhau. Đặc điểm từ những nền văn hóa này có tác động lớn đến nhận thức của con người về mọi mặt, trong đó có cả hành vi khách hàng trong kinh doanh.

2. Yếu tố xã hội

Mỗi tầng lớp của xã hội thường đại diện cho các mức độ thu nhập của khách hàng. Điều này có ảnh hưởng đến hành vi của họ khi lựa chọn các dịch vụ, các sản phẩm để mua sắm. Ngoài ra, yếu tố xã hội của mỗi khách hàng cũng tác động đến cách ứng xử, giao tiếp hay các thói quen. Với các khách hàng có địa vị, vai trò khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau về lĩnh vực ăn uống, thời trang, nhà cửa…

3. Yếu tố cá nhân

Nghề nghiệp và tuổi tác là yếu tố cá nhân cần phải kể đến.

• Đối với tuổi tác, ở các độ tuổi khác nhau khách hàng sẽ lựa chọn các sản phẩm phù hợp với tiêu chí của bản thân để sử dụng như: nhu cầu về thời trang, sức khỏe, ăn uống…
• Đối với yếu tố về nghề nghiệp, những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau có thể có những lựa chọn khác nhau về dịch vụ.

4. Yếu tố tâm lý

Yếu tố tâm lý có tác động rất lớn đến khách hàng bởi chiến lược Marketing bắt nguồn từ các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh. Từ đó sẽ thúc đẩy niềm tin, sự quan tâm của khách hàng đến với các sản phẩm/dịch vụ; điều hướng được hành vi của khách hàng tiếp cận và lựa chọn các dịch vụ này để sử dụng.

Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng

Trong thời đại mà thị trường đang ngày càng cạnh tranh gay gắt, nhu cầu của người tiêu dùng luôn biến đổi và họ cũng có đa dạng sự lựa chọn khác nhau.

Do đó, việc nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu rõ về tâm lý cùng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng, đồng thời thúc đẩy hoạt động mua sắm của họ.

Bên cạnh đó, việc phân tích hành vi khách hàng còn là tiền đề mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều các lợi ích khác nhau, cụ thể:

1. Giúp định vị thương hiệu chính xác

Khi mà công nghệ thông tin đang trở nên bùng nổ, việc định vị thương hiệu theo hướng “cá nhân hóa” chính là giải pháp tốt nhất để bạn có thể chạm đến “trái tim” khách hàng. Thông qua quá trình phân tích hành vi người tiêu dùng, doanh nghiệp của bạn có thể tập trung vào các nhu cầu, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Từ đó cung cấp những giá trị đặc biệt, thôi thúc người mua chọn sản phẩm của họ thay vì từ một thương hiệu nào khác. Điều này không chỉ giúp cho khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn mà còn thúc đẩy mối liên kết giữa họ và doanh nghiệp.

2. Tối ưu chiến lược và kế hoạch kinh doanh/marketing

Thông qua quá trình phân tích hành vi khách hàng trước đó, doanh nghiệp sẽ có được một bảng thống kê các lý do thành công của thương vụ, nguyên nhân khiến khách hàng từ chối, số liệu thống kê về doanh số, lượng truy cập và cả thói quen mua sắm,….

Từ bảng tổng hợp này, doanh nghiệp có thể đưa ra được những phán đoán chính xác hơn về lượng khách hàng tiềm năng, đồng thời dễ dàng xây dựng được mục tiêu kinh doanh và chiến lược marketing khả thi, nhắm trúng insight khách hàng để đạt hiệu quả tối đa.

3. Giúp doanh nghiệp nhắm tới nhóm khách hàng có giá trị

Có thể thấy, việc xác định đúng đối tượng khách hàng tiềm năng có tính quyết định đến
hiệu quả của các hoạt động kinh doanh, tiếp thị của doanh nghiệp.

Vậy nên, bên cạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, việc nghiên cứu hành vi khách hàng trong marketing sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm chính xác nhóm người tiêu dùng có nhu cầu, hành vi và tính cách phù hợp với sản phẩm,

4. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Hiện nay, khách hàng ngày càng có những yêu cầu và đòi hỏi khắt khe hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là quá trình mà doanh nghiệp sẽ phân tích những hành vi của họ để xây dựng hành trình mua hàng đặc biệt cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.

Không những vậy, thông qua việc phân tích các đặc điểm của người tiêu dùng, doanh nghiệp của bạn sẽ có thêm nhiều thông tin hơn về khách hàng của mình, qua đó tìm ra những giải pháp để cá nhân hóa trải nghiệm của họ.

5. Tăng mức độ trung thành của khách hàng

Sau khi đã nắm bắt được tâm lý hành vi khách hàng là gì, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng đưa ra những biện pháp tốt nhất để có thể làm thỏa mãn tối đa mong muốn, nhu cầu của họ đối với sản phẩm, dịch vụ.

Một khi nhu cầu được đáp ứng đầy đủ, người tiêu dùng sẽ cảm thấy thoả mãn và họ sẽ trung thành hơn với thương hiệu. Đặc biệt, không ít trong số đó có thể trở thành “người tuyên truyền” với chi phí 0 đồng.

6. Tăng vị thế cạnh tranh

Với mức độ cạnh tranh gay gắt của thị trường, doanh nghiệp nào hiểu rõ về hành vi khách hàng và đáp ứng được yêu cầu của họ thì đó chính là người chiến thắng. Đặc biệt là khi có nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh chung một sản phẩm / dịch vụ thì việc thấu hiểu khách hàng chính là cách để bạn chiếm ưu thế hơn so với đối thủ trên thương trường.

7. Dự báo doanh thu và xu hướng mua sắm

Khi các chuyên gia đã có những kết quả phân tích về hành vi người tiêu dùng thì họ sẽ nhanh chóng dự đoán được doanh thu của doanh nghiệp trong tương lai.

Thông thường, có hai cách để các nhà tiếp thị có thể dự đoán được doanh số bán hàng, đó là dựa trên hành vi khách hàng (dự báo định lượng – dự đoán số lượng sản phẩm được bán) và dựa trên hành vi khách hàng trước đây (dự báo định tính – dựa trên ý kiến của các chuyên gia).

8. Cảnh báo các rủi ro kinh doanh

Cần phải nhấn mạnh rằng, hành vi khách hàng không phải là thứ cố định mà sẽ được thay đổi dựa vào những tác động từ môi trường xung quanh. Thông qua kết quả nghiên cứu, doanh nghiệp sẽ dễ dàng nắm bắt được sự thay đổi này và nhanh chóng phát hiện ra những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy đến, từ đó lên kế hoạch giảm thiểu rủi ro.

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Bản đồ trải nghiệm khách hàng trên được chia làm 5 giai đoạn như sau:

1. Nhận biết nhu cầu

Hành trình mua hàng của khách hàng bắt đầu khi họ có nhu cầu liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Khi khao khát đạt đến một đỉnh điểm nào đó, khách hàng sẽ hình thành động cơ thôi thúc hành động để thỏa mãn mong ước của bản thân.

2. Tìm kiếm thông tin

Khách hàng tiến hành tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ từ nhiều nguồn khác nhau như nguồn tin cá nhân( review từ người khác, giới thiệu từ gia đình), thông tin thực nghiệm (do chính khách hàng đã trải nghiệm đúc kết), nguồn tin thương mại (quảng cáo, thông tin sản phẩm, tin tức từ website,…),…

3. Đánh giá các lựa chọn

Trong hành trình khách hàng, đây là giai đoạn họ cân nhắc, đánh giá các sản phẩm từ các thương hiệu khác nhau để lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình nhất.

4. Quyết định mua và hành động mua

Đưa ra quyết định mua và tiến hành mua hàng. Ở giai đoạn này có 2 yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng là thái độ của người khác và tình huống bất ngờ xảy ra.

5. Phản ứng sau mua hàng

Đây là giai đoạn cuối cùng của mô hình trải nghiệm khách hàng. Tại giai đoạn này sẽ hình thành và đưa ra những cảm nhận, phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm lần sau.

Các bước nghiên cứu hành vi khách hàng

Để quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng diễ ra một cách chuyên nghiệp vfa mang đến hiệu quả cao thường trải qua các bước:

1. Bước 1: Phân khúc thị trường

Trước khi nghiên cứu hành vi khách hàng thì bộ phận Marketing của doanh nghiệp cần làm tốt nhiệm vụ đầu tiên đó là phân khúc thị trường. Cụ thể, cần chia đối tượng khách hàng thành những nhóm có cùng chung các đặc điểm như: sở thích, giới tính, tầng lớp… Từ đó định hình phương án và tiến hành nghiên cứu hành vi của người dùng.

2. Bước 2: Nhận diện giá trị cốt lõi ở mỗi phân khúc khách hàng

Ở mỗi phân khúc khách hàng sẽ có những giá trị khác nhau mà doanh nghiệp cần khai thác. Xác định được vấn đề gì quan trọng với nhóm đối tượng này, yếu tố nào tác động vào họ và nhu cầu của họ như thế nào?

3. Bước 3: Các yếu tố môi trường có tác động như thế nào đến hành vi của người dùng

Căn cứ vào những cơ sở dữ liệu đã được khai thác trước đó về đối tượng khách hàng, xây dựng và phân tích chi tiết về các yếu tố môi trường tác động đến hành vi của khách hàng chính xác.

Nghiên cứu thông tin khách hàng từ các dữ liệu đã thu được trên các nền tảng mạng xã hội, báo cáo về việc sử dụng sản phẩm, những phân tích các dữ liệu về đối thủ cạnh tranh, thống kê kinh doanh các ngành hàng,…

4. Bước 4: Nghiên cứu hành trình khách hàng

Khi đã có những thông tin cụ thể phân khúc khách hàng, các dữ liệu và bản đồ hành trình khách hàng. Bộ phận Marketing sẽ hiểu rõ ràng về hành trình trải nghiệm của khách hàng, các xu hướng đang được phát triển để tận dụng và triển khai mang lại hiệu quả tốt nhất.

5. Bước 5: Phân tích hành vi khách hàng

Bước cuối, sau khi đã xác định được tất cả các yêu tố hành trình khách hàng, bộ phận Marketing sẽ chọn những kênh truyền thông sau đó phân phối phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

Đặc biệt cần cá nhân hóa thương hiệu của doanh nghiệp đến với những khách hàng tiềm năng. Cần tạo được sự thu hút, hấp dẫn để khách luôn tin tưởng và tiếp tục sử dụng trong những lần sau.

Các loại hành vi khách hàng thường gặp

Một số hành vi khách hàng phổ thông mà thường xuyên gặp như:

1. Hành vi mua hàng theo thói quen

Đây là hành vi thường gặp nhất và chúng ta có thể thấy, hầu như khách hàng khi mua sắm sẽ ít chú ý đến sự khác biệt giữa các thương hiệu. Chẳng hạn, đối với những mặt hàng thiết yếu như muối, đường, họ thường đi đến cửa hàng và mua hàng một cách nhanh chóng mà không cần phải đắn đo suy nghĩ.

Đối với hành vi này, bạn đừng nhầm lẫn với việc họ đang là khách hàng trung thành của thương hiệu. Bằng chứng là họ sẽ không quan tâm đến việc người bán đưa cho họ sản phẩm đến từ thương hiệu nào, miễn đó là muối và đường thì họ đều chấp nhận sử dụng.

2. Hành vi mua hàng phức tạp

Trước khi đưa ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng thường có sự tìm hiểu, so sánh và đối chiếu nhiều yếu tố khác nhau. Hành vi này càng dễ dàng nhận thấy khi khách hàng quyết định mua một sản phẩm có giá thành lớn như: nhà cửa, xe cộ hay quần áo hàng hiệu,….

3. Hành vi mua hàng tìm kiếm sự đa dạng

Đối với hành vi này, người tiêu dùng sẽ có xu hướng thay thế, chuyển đổi các mặt hàng cùng loại ở những thương hiệu khác nhau. Lý do không phải là họ không cảm thấy hài lòng về sản phẩm mà đơn giản, họ chỉ muốn có sự đa dạng hơn trong quá trình sử dụng.

Chẳng hạn như việc trong tủ đồ của bạn có nhiều bộ trang phục đến từ các thương hiệu khác nhau và mục đích của bạn đó là muốn đổi mới, đa dạng phong cách của mình mỗi ngày.

4. Hành vi mua hàng giảm bất hòa

Hành vi mua hàng giảm bất hòa xảy ra khi người tiêu dùng cảm thấy hối hận về sự lựa chọn của mình. Cũng giống như hành vi mua hàng phức tạp, khách hàng sẽ tham gia trực tiếp vào quá trình mua hàng.

Tuy nhiên, quá trình mua sắm của họ sẽ không quá phức tạp và họ sẽ lựa chọn dựa trên tính tiện lợi, ngân sách hiện có,… hoặc vì kiểu dáng, màu sắc đẹp, thương hiệu nổi tiếng.

Lời kết

Dựa vào những tài liệu mà SEO WEB Ngọc Thắng đã cung cấp ở trên, mong rằng bạn sẽ có thể trả lời được câu hỏi hành vi khách hàng là gì và tìm ra được chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!

Hiện nay Ngọc Thắng đang cung cấp dịch vụ về website từ xây dựng, thiết kế web đến các dịch vụ SEO tổng thể và SEO từ khóa chuyên nghiệp và hiệu quả đã được rất nhiều khách hàng sử dụng. Nếu còn bất kỳ thắc mắc gì về các thông tin mà chúng tôi chia sẻ bên trên hay bạn đang tìm kiếm một dịch vụ webiste uy tín thì đừng ngần ngại hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn thêm nhé!

Với nhiều năm kinh nghiệm cũng như được khách hàng đánh giá cao, Ngọc Thắng tự tin là đơn vị cung cấp các dịch vụ website hàng đầu hiện nay.

Đại chỉ: Số 07 Ngách 2, Ngõ 121 Trần Phú, P. Văn Quán, Hà Đông, Hà Nội, Việt Nam

Tổng đài: 1900 89 21

Hotline: 098 148 1368

MST: 0107994795

Email: lienhe@ngocthang.vn

Website: https://ngocthang.net/

Trần Đức Thắng

Tôi là Trần Đức Thắng, hiện đang là CEO & Co-Founder của Công Ty Ngọc Thắng. Tôi phát triển với nền tảng thiết kế website, SEO và Inbound Marketing. Hiện nay Ngọc Thắng cung cấp dịch vụ thiết kế website, SEO, quảng cáo Google Ads… Với kinh nghiệm triển khai nhiều dự án những năm qua, đội ngũ của Ngọc Thắng không ngừng nỗ lực mang đến những dịch vụ tốt với chi phí thấp nhất cho quý khách hàng.!